世界管理方法解读—国际管理体系标准

世界管理方法解读—国际管理体系标准

北京卓越医院管理研究院 任真年

【背 景】 国际管理体系标准是世界公认的通用管理标准。全球经济一体化的趋势，促进了国际管理体系标准的发展，受到了管理界的高度重视，特别是倍加受到世界500强企业的推崇，加速了国际管理标准的应用与普及。本文就与医疗卫生机构有关的主要的ISO9001：2000质量管理体系( Quality Management System，QMS)，ISO：14001环境管理体系（Environmental Management System，EMS）,OHSAS：１８００１职业健康安全管理体系（Occupational Health and Safety Assessment Series，OHSAS），以及美国JCI—联合委员会国际部（Joint Commission International，JCI）的管理标准进行解读（当然，还有更多如医院麻醉、器械、实验室等国际标准）。ISO（ International Organization for Standardization ,ISO）是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构，成立于1947年2月23日，其前身为国家标准化协会国际联合会（ISA）和联合国标准化协会联合会（UNSCC）。ISO总部设在日内瓦，ISO系列标准最初阶段有成员国56个，目前已有160多个国家和地区的成员国参加，下属200多个技术委员会。其目标是发展国际标准，促进标准在全球的一致性及国际贸易和科技的合作。我国以中国标准化协会的名义于1978年9月1日重新进入ISO。

    ISO9001：2000质量管理体系标准背景：ISO在总结发达国家先进质量管理经验的基础上编制并发布了质量管理标准，建立了一套科学的质量管理体系。ISO9001：2000认为文件化是质量管理体系建立的重要标志。继以色列1997年Western Galilee医院成为世界上第一个通过ISO9001：2000标准质量体系认证的医院后，不少国家医院陆续引进ISO9001：2000族质量体系，目前国内有千余家医院导入ISO9001：2000族标准并通过了认证。

    ISO：14001环境管理体系标准背景：ISO：14001系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的一份国际标准。主要针对所有组织，强调环境管理一体化污染预防与持续改进的标准。ISO：14001是一个系列环境管理标准，该系列标准共分7个：环境管理体系(EMS)，环境审核(EA)，环境标志(EL)，环境行为评估(EPE)，生命周期评估(LCA)，术语和定义(T&A)，产品标准中的环境指标。1995年我国成立了“中国环境管理技术委员会”，1996年初，国家环保总局成立了“环境管理体系审核中心”。

我国于1996年10月把ISO：14001系列标准等同转化为国家标准。

OHSAS：18001 职业健康安全管理体系标准背景：随着世界经济一体化进程的发展，职业健康安全受到国际社会的普遍关注。早在70年代初期，一些发达国家针对国内职业健康的现状提出了：“国家检察，雇主负责，行业（协会）管理，工人监督”的职业健康安全管理模式。1996年英国颁布了《职业安全卫生管理体系指南》，1996年美国工业卫生协议制定了《职业安全卫生管理体系》的指导性文件，1997年澳大利亚/新西兰提出了《职业安全卫生管理体系原则、体系和支持技术通用指导》草案。1996年10余个国际标准机构合作，在其各自现有的职业健康安全管理体系基础上联合起草了“职业健康安全管理体系规范”，简称OHSAS：18001。

    美国医疗机构评审联合委员国际部（JCI）认证背景：美国医疗机构评审联合委员会（The Joint Commission  Accreditation of Health  care Organizations, JCAHO）是一家独立、非营利、非政府的医学专业认证机构。总部位于美国芝加哥市。1998年创建JCI，即美国医疗机构评审联合委员国际部。JCI致力于医疗卫生质量与病人安全的改善。自1999年以来，已有10多个国家的数10个医疗机构通过了JCI认证。2001年以来，中国已有数家医院经通过了JCI认证。

严格地讲，美国的JCI是美国国家的“国际标准”，并不是世界公认的国际标准。

【定 义】 ISO9001：2000质量管理体系标准定义：ISO9000族指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会制定并颁布的关于质量管理体系标准的统称。ISO9000族标准中有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证（第三方）的标准（ISO9001：2000），有用于指导企业自身强化质量管理的标准（ISO：9004），有用于统一各国质量术语的标准（ISO：8402），有用于规范质量审核的标准（ISO：10011）等。

ISO：14001环境管理体系标准定义：ISO：14001包括制定、实施、实现、评价和持续环境政策所需要的组织结构、规划活动、责任、实践、步骤、流程和资源。ISO：14001环境管理体系旨在指导并规范企业建立先进的体系，引导企业建立自我约束机制和科学管理的管理行为标准。

    OHSAS：18001职业健康安全管理体系标准定义： OHSAS是证明组织的职业健康与安全管理能达到规定要求，组织的日常事物是经过并按规定设计的，并对职业健康与安全的风险进行有效管理。

    美国医疗机构评审联合委员国际部（JCI）定义：通过提供对医疗服务的评审以及支持医疗机构业绩改进的相关服务。 JCI主要是针对医疗机构的医疗质量管理和安全的评价，由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的专家组成。自1997年起，JCI编制了医疗机构认证标准，开始了对海外医疗机构的认证，2003年1月启用第二版。

【原 则】 ISO9001：2000质量管理体系标准原则：１．以顾客为关注焦点； 2 ．领导作用；3 ．全员参与；4 ．过程方法；5 ．管理的系统方法；6 ．持续改进；7 ．基于事实的决策方法；8 ．与供方互利的关系。

    ISO14001环境管理体系标准原则：1．承诺、方针与目标；2．规划；3．实施；4．测量和评价；5．评审和持续改进。

OHSAS18001 职业健康安全管理体系标准原则：PDCA循环改进；     制定方针；策划；实施和运行；检查和纠正措施；管理评审；最高管理层承诺；组织自愿。

    美国医疗机构评审联合委员国际部（JCI）原则：１．以医疗工作为主；２．维护患者医疗权利；３．依法执业；４．控制医疗质量与安全；５．自愿原则。

【内 容】 ISO9001：2000质量管理体系标准内容：核心标准内容4个：1．ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》，2．ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，3．ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》，4．ISO9011：2001《质量和环境审核指南》。其他标准1个：ISO10012：2001质量和环境管理体系审核指南。

    ISO：14001环境管理体系标准内容：1．ISO：14001 环境管理体系－规范及使用指南规范；2．ISO：14004 环境管理体系－原理、体系和支撑技术通用指南；3．ISO：14010 环境审核指南－通用原则；4．ISO：14011.1 环境管理审核－审核程序指南；5．ISO：14012 环境管理审核指南－环境管理审核员的资格要求。

    OHSAS：18001 职业健康安全管理体系标准内容：OHSAS18001：1999《职业健康安全管理体系——规范》；OHSAS18002：2000《职业健康安全管理体系——指南》等。

    美国医疗机构评审联合委员国际部（JCI）内容：JCI标准由序言、医院评审标准（正文）和附录三部分组成。其中第二部分医院评审部分将内容分为“以患者为中心的标准”和“医疗机构管理标准”，此两项内容共11章。JCI涵盖368个标准，其中核心标准197个，占53%；一般标准171个，占47%。共有1023个衡量要素。

【特点】 国际管理体系标准总的特点：标准的高度统一性，规定了方针和目标，强调了过程方法，系统的管理方法，PDCA的运行模式，文件的科学规范化，管理活动的持续性。

    ISO9001：2000质量管理体系标准特点：1.通用性；2.系统性；3.规范性；4.文件性；5.持续改进性。

    ISO：14001环境管理体系标准特点：1.自愿性；2.对有关法律、法规的持续符合性，没有绝对环境行为的要求；3.污染预防和持续改进；4.强调的是管理体系，特别注重体系的完整性；5.广泛适用性；6.人与自然环境和谐性。

    OHSAS：18001 职业健康安全管理体系标准特点：1.运用科学化、系统化的方式方法；2.内容充实，可操作性强，对企业OHSAS有较强的推动和促进作用；3.职业健康安全一体化；4.减少企业突发事件，降低运营成本。

    美国医疗机构评审联合委员国际部（JCI）的特点：1.以JCI标准作为认证的基础；2.基本理念是促进医疗质量与病人安全的持续改进；3.把要求接受评审的医疗机构必须达到的标准列为“核心标准”4.充分考虑标准体系与认证考核适应所在国家的法律、宗教、文化以及行业等相关要求；5.强调真实、可靠和客观。

【实施】 ISO9001：2000质量管理体系标准实施，ISO：14001环境管理体系标准实施，

    OHSAS：18001 职业健康安全管理体系标准实施，JCI国际医院认证的实施，程序流程基本相同：组织需求 → 签定认证合同 → 认证策划→ 员工培训→ 组织实施→ 过程控制 → 审核验收→持续改进。

【应用范围】 ISO质量、环境，OHSAS是一个国际性普遍适宜性的管理体系标准，适合于任何组织、企业，也适合于医疗卫生机构，适合于医院，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。

【注意事项】 一个组织确定引进国际管理体系标准认证后应注意以下几。1.全方位宣传贯彻国际管理体系标准的现实意义；2.加强人员培训是实施国际管理标准的重要保障；3.推行国际管理系列标准一定要根据医院自身的具体情况和有关的法律、法规、规范进行；4.领导认识和员工培训到位；5.选择有实力的咨询公司和科学的咨询程序；6.将传统有效的管理办法与国际管理标准有机地结合起来，以便达到最好的管理效果。

    需要特别强调的是，在使用国际管理标准时必须结合医院自身的实际情况。因为国际管理标准只是给了一个管理原则，在管理认证时依据组织的情况，可以对管理标准某些条款进行简化、整合，以便使国际管理标准更切合被认证组织的实际情况，使管理更加有效。

【评价与趋势】 国际管理标准认证与实施的最大优势：管理标准要求高，原则性强，管理科学规范，管理平台视野宽，文件化程度高，符合性管理标准突出，应用范围广。应用国际管理标准认证的医院，可以为其打下坚实的科学、正规化的可持续发展的基础。医院质量与安全管理的基础是标准，有标准才能按照标准进行控制；医院质量与安全管理的关键是标准化，有标准化才能进行纵向和横向的绩效比较、考核和评估。

国际管理标准认证与实施的不足：条款较烦琐，流程较复杂，“文山会海”，管理认证成本高，持续改进困难多，不能在短时间内体现组织的绩效和综合效益。但是国际管理体系标准是现代企业管理的基础，没有这个基础，就适应不了现代化管理的理念、手段、方法和趋势，适应不了顾客的需求，不容易与国际管理接轨，更不容易在组织内直接实施六西格玛、卓越绩效、标杆管理、流程再造等管理办法。这并不是说，不实施国际管理标准认证的组织就不能引进其他管理办法，而强调的是在经济全球化的发展趋势下，组织必须关注国际管理标准的“国际化的游戏规则”走向。ISO认证已经成为组织（企业、医院）产品（技术与服务）进入国际市场的通行证，ISO认证的组织已成为高质量管理的共识标志。当然，众多国际管理标准的认证给组织带来了一定的混乱，多个国际管理标准的兼容管理已成为迫切的需要。
    ISO质量管理体系认证、环境管理体系认证、OHSAS职业健康安全管理体系认证（三合一或三标统一）的国际管理体系标准兼容的整合性一体化认证已在我国实施，已受到越来越多组织的欢迎。有趋势发展为三标（ISO质量，ISO环境，OHSAS职业健康安全）统一，四标（ISO质量，ISO环境，OHSAS，JCI）统一，或多标统一。

    我国已有数家医院获得“三标”认证。

国际管理标准三个体系标准的相同性：1.都是自愿采用的管理标准，适用于任何类型与规模的组织；2.都是遵循相同管理系统原理，通过实施完善的系统标准，在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系；3.通过管理体系的建立、运行和改进，对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化，达到预期的方针、目标；4.三个体系在结构和要素等内容上存在相近之处；5.目的均在于消除贸易壁垒，又都可以成为贸易准入条件；6.三个体系都是符合性标准；7.三个体系均在第三方认证机构审核下进行。三个体系的整合，即“三标合一”管理标准是大势所趋。

    国际管理标准三个体系标准的不同性：1.三个标准的目的、对象和适用范围互不相同；2.质量体系要满足质量管理和对顾客满意的要求，环境管理体系要服从众多相关方的需求，特别是法规的要求，ＯＨＳＡＳ关注组织内部员工的人身权利；3.ISO：2000标准是对组织和顾客承诺，ISO：14001标准是对政府、社会和众多相关方（包括股东、贷款方、保险公司等等）承,OHSAS：18001是对员工及社会等相关方承诺；4.审核准则和解决问题的侧重点不同；5.要素的内容不完全相同，有的要素差别较大。

 国际管理三个体系标准的兼容性：国际管理标准三个体系之间存在一些差异，但并不影响在体系建立过程中充分发挥其相同点所提供的条件，努力实现体系之间的协调、整合以及总体系的一体化，以便更好地发挥管理系统功能。ＩＳＯ质量、环境与ＯＨＳＡＳ既有个性又有共性，２１世纪的管理趋势是将这三个国际管理体系标准同时运用在企业的日常管理中，使顾客满意、社会满意、员工满意。

    实施国际管理三个体系标准认证的意义：1.有助于消除贸易壁垒，为组织提高绩效提供了科学有效的管理手段；2.有助于推动法律法规的贯彻执行；3.使组织的管理活动由被动强制行为转变为主动自愿行为；4.对医院产生直接或间接的经济效益；5.为组织在社会上树立良好的形象。一个组织经过国际管理体系标准认证后，其产品＼技术＼服务＼质量具有国际性，环境符合要求，注重员工健康和福祉，是和谐理想的组织；6.医院内环境管理规范，树立外环境品牌形象．

    我国医院管理与评价发展呈现六大趋势：1.实施我国卫生部《医院管理评价指南（试行））》；2.自愿采用国际管理体系标准认证（ＩＳＯ质量＼环境，OHSAS职业健康安全管理等）；3.实施我国的国家质量管理评价标准，即《卓越绩效评价准则》；4.自愿采用美国的JCI标准和《卓越绩效准则》；5.借鉴国际管理标准以外的其他管理的整合模式（如六西格玛管理、平衡计分卡、战略管理等）；6.继续发挥我国传承经典的本系统、本单位独有的、长期实践有效的管理模式。这六种管理模式在我国卫生系统中将长期存在。

                              （参考文献省略）

    本文发表于《中国卫生质量管理》杂志，2007年，第3期

    任真年  博 士  教授 主任医师 ：英国温布尔大学工商管理学 博 士，北京卓越医院管理咨询有限公司首席顾问， 中国人民解放军第一五五中心医院前院长，  中国医院协会医疗质量管理专业委员会副主任委员， 清华大学等多所国内大学医院管理课程EMBA特聘教授\客座教授 ，全国多家医院管理公司\医院首席管理顾问和专家 ，  香港国际医学科学院终身医学博士，中国社会科学院经济学博士中心研究员，现代医院绩效管理文化价值创新 创始者 。

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