世界管理方法解读—全面质量管理

世界管理方法解读—全面质量管理

             北京卓越医院管理研究院  任真年 

【背 景】 全面质量管理（Total Quality Contr01，TQC）的起源可以追溯到第二次世界大战结束（1945年8月15日）以后。战后数十年间，人类在科技上取得许多划时代的突破，生产力发生了前所未有的发展，市场竞争得到了空前激烈的程度，消费者权益运动日益高涨,人们对产品的质量表现出越来越高的要求。在这样的背景下，企业员工的能动性和参与管理成为确保组织成功的不可缺少的重要因素。美国的朱兰博士的专著《质量控制手册》于1951年问世。这个时期，美国的贝尔实验室开展了“全面的质量计划”（Overvall quality  assurance Plan)活动。1956年美国通用电气公司的A.V.非根堡姆在美国《哈拂商业评论》上发表了“Total quality control”的论文（1956年，11、12月号），首先提出了TQC的慨念。菲根堡姆于1961年出版《全面质量管理》一书。TQC在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国模式”、以日本为代表的“日本模式”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联模式”，这三种TQC模式各有自己的特点。  

以美国为代表的“美国模式”。在TQC的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国模式，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

以日本为代表的“日本模式”。20世纪70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广TQC活动，它在美国经验的基础上又开展了QC（Quality Control,QC）量管理活动。菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到上世纪70年代末期，日本国内已经发展了70多万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本模式”。 TQC在日本被称为“全公司的质量管理”（Company- widy quality control,CWQC），也即“CWQC模式”。 

以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联模式”。为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了TQC的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的模式方法称为“萨莱托夫制度”。是以组 织全员参与为基础的质量管理形式。TQC代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是在日本，上世纪60年代以后推行TQC并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，TQC得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Contr)演化成为TQM(Total Quality Management)。TQM的涵义远远超出了一般意义上的质量管理领域，由普通的质量管理上升到全面经营层面，从而使TQM成为一种综合性的、全面性的经营管理方式和理念。

我国从1978年推行TQC以来，在理论和实践上都有极大的发展，并取得了成效，这为在我国贯彻实施ISO 9000族国际标准奠定了基础。20多年来我国QC注册数量达到1554万个，ISO 9000族国际标准的贯彻和实施在各行业中普遍展开，这又为TQM的深入发展创造了条件。我国的企业、组织几乎都开展了TQM活动，TQM已经成为管理界的普通常识，现在又在TQM的基础上全面实施卓越绩效准则评价管理。

【定 义】 质量是与人类同时发展的。我们每一个人都有对世界的感知。质量对不同的行业、不同的地点、不同的时间、不同的环境、不同的人有不同的“定义”。质量甚至只能意会不能言传，就像对待爱和美丽一样。如产品质量是零部件、整体耐用和美观，用户质量是方便和满意，制造业质量是符合设计规格，旅游者质量是心情舒畅，工作者质量是能体现价值，饮食质量是色香味美，居住者质量是安全舒适，病人质量是诊疗康复后的“完美”。但世界权威公认的TQC慨念是美国菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了TQC的概念：“TQC是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”1994版ISO：9000族标准中对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO9000：2000对质量作了新的定义：一组固有特性满足要求的程度。我们可以把TQM理解为：质量就是不断满足要求；全面质量就是持续不断地提高顾客的满意度并同时使顾客的价值持续增值；全面质量管理就是通过每个人的参与，做到完全质量保证；顾客满意已成为TQM的核心价值和定义。

【原 则】 世界公认为TQM的原则就是ISO9000质量管理体系八项管理原则：1、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；2、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持职员能够充分参与实现组织内部环境；3、全员参与：各级成员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益；4、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；6、持续改进：持续改进的总体业绩应当是组织的一个永恒目标；7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上；8、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

【内 容】 1、建立健全TQM的组织管理体系；2、构建全员参与TQM的机制和氛围；3、员工TQM的系统培训；4、预防为主的思想；4、TQM的战略策划；6、确定TQM的范围；7、制定可行的TQM标准；8、科学规范的TQM控制流程系统；9、建立顾客满意度指数测评体系；10、多种先进管理方法的互补；11、有效的评价体系；12、持续改进的保证。

【特征】 1、“三全的特征”：全员参与、全过程控制、全部门管理；2、质量第一，顾客满意；3、鲜明的全面经营性；4、传统的事后管理转变为全系统管理；5、成本优势，减少总体成本；6、兼容其他能够提高质量与绩效的管理方法；7、让每个员工发挥管理作用；8、TQM方法的普及性与广泛持续性。

【实施】 TQM的实施有多种多样的方法。但是，世界上公认的美国质量管理大师戴明（Edwards Deming）、非根堡姆（A·V.Feigenbaum）、朱兰（J·M。Juran）、克劳斯比（philiph Crosby），日本的石川馨（Kaoru Ishikawa）等的质量管理思想基本是一致的。其中，朱兰博士的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为是质量管理的“朱兰三步曲”。最著名的是戴明博士的PDCA循环：PDCA是英文Plan（计划）、DO（实施）、Check（检查）、Action（处置）第一个字母的缩写。PDCA循环不但是TQM的基本实施方法，而且揭示了人类一切活动的基本流程和普遍规律。有人说PDCA循环是“想、干、查、改”四个字，并且螺旋循环，不断提高。PDCA循环是TQM实施的四个阶段，即计划、实施、检查、处置总结阶段。这四个阶段还包括八个流程：找问题 →找原因 →确定目标→ 制订计划 → 实施执行 →  控制检查 → 巩固成果 → 处理遗留问题。值得注意的是，现代医院要实施TQM，一定要结合医院行业的实际情况：做到领导和员工认识到位、培训到位，有足够的人员、思想、组织、管理技能准备；把握准确的实施时间、哪些部门实施、实施范围多大、可行性如何；预核算清楚成本多少，财务能否持续支持；医院员工的价值观、管理文化氛围、能否持续改进，等等。这些是TQM成功实施的基本条件。

【趋势与评价】 TQM已成为事实上的国际统一思维、统一语言、统一文化。TQC起源于工业，普及于所有组织和管理者，发展成为ISO的国际质量管理标准体系，现在已经形成了世界卓越绩效评价标准趋势。质量管理已从最初的TQC发展到TQM，再从TQM发展到ISO9000族质量管理标准，再发展到《卓越绩效准则评价》（Criteria for Performance Excellence,CPE）。TQC是TQM、ISO9000族质量管理和CPE的基础，ISO9000、CPE是TQC和TQM发展的继续。可以肯定地讲，TQM、ISO、CPE已成为一种世界管理潮流。人类管理历史上还没有那一种管理方法像TQM这样广泛、这样普及，这样深入、这样持久、这样为人类做出如此大的贡献。我们深信，随着科技的发展和人类的进步，CPE绝不是TQM的顶峰，CPE正在汲取全世界优秀的管理理论、技能、方法、手段和文化，TQM、ISO9000族质量管理标准体系和CPE仍然在不断完善之中。

                                    （参考文献省略）

本文发表于《中国卫生质量管理》杂志，2007年，第1期

任真年  博 士   主任医师 ：英国温布尔大学工商管理学 博 士，北京卓越医院管理咨询有限公司首席顾问， 中国人民解放军第一五五中心医院前院长，  中国医院协会医疗质量管理专业委员会副主任委员， 清华大学等多所国内大学医院管理课程EMBA特聘教授\客座教授 ，全国多家医院管理公司\医院首席管理顾问和专家 ，  香港国际医学科学院终身医学博士，中国社会科学院经济学博士中心研究员，现代医院绩效管理文化价值创新 创始者 。

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